Jiří Filip Alza.cz implementerer kunstig intelligens ved navn Alzee til at håndtere kundeforespørgsler. Dette fremskynder forbindelsen til at ringe kunder direkte til specialiserede teams af operatører, som kan løse deres krav mere effektivt. Alzee kan svare direkte på de mest almindelige spørgsmål, såsom filialens åbningstider.
Alza.cz implementerer kunstig intelligens i kundepleje for første gang. Alzee-robotten skal hjælpe den største tjekkiske e-shop med at fremskynde og samtidig forbedre behandlingen af kundeønsker. Den hårde lancering blev forudgået af seks måneders udvikling og test, inklusive flere tusinde testtelefonopkald. Alzee er den første stemme, der modtager indgående kundeopkald.
"Takket være Alzee, når kunder ringer til vores kundelinje, bliver de hurtigere og bekvemt ringet direkte til den operatør, der bedst kan løse deres anmodning på det givne tidspunkt." forklarer Tomáš Anděl, strategisk direktør for Alza.cz operationer og tilføjer: “Efter at have tilsluttet opkaldet, beder Voicebot kunden om at forklare i én sætning, hvad de har brug for hjælp til, og efter at have bekræftet, at den genkendte anmodningen korrekt, forbinder den dem til den bedst egnede kollega. Dette eliminerer behovet for at indtaste anmodningsgruppenummeret på telefonens tastatur."
Indtil videre kan robotten genkende mere end 40 årsager til telefonopkald og forbinder ifølge dem opkaldene til specialiserede teams af operatører. Et spørgsmål om åbningstider for de enkelte filialer kan besvares direkte uden at skulle kontakte en direkte operatør. Samtidig arbejder virksomheden på sin videre udvikling og vil gradvist udvide den kategori af spørgsmål, den kan løse for kunderne. Han forventer, at indkøbssæsonen før julehandelen nærmer sig, hvor kunderne har mest brug for at løse deres krav så hurtigt og bekvemt som muligt.
Operatørerne af den største tjekkiske e-shops callcenter kan derfor specialisere sig mere i specifikke problemstillinger og dermed løse et større antal kundeønsker umiddelbart ved første kontakt. "For at fastholde nummer ét på e-handelsmarkedet skal vi komme med innovationer ikke kun inden for vores produkt, men også på kundeservicesiden. Vores operatører behandler tre og et halvt tusinde henvendelser fra kunder hver dag, op til 10 i højsæsonen før jul. Inddragelsen af Alzee kunstig intelligens vil hjælpe os med at gøre denne service endnu hurtigere og mere effektiv." antager englen.
Alzee-robotten håndterer ikke kun opkald på kundesupportlinjen, men kunstig intelligens sorterer samtidig skriftlige spørgsmål og kundeønsker fra webformularer og e-mail-adresser. Takket være dette kan specialister ikke kun fra kundesupport, men også fra andre afdelinger af virksomheden tage sig hurtigere til dem. Mere end 400 sager er allerede blevet behandlet på denne måde.
Under udviklingen af Alzee gennemførte det specialiserede callcenterteam sammen med teknologileverandørerne, startups AddAI.Life og Vocalls flere tusinde testopkald, så den kunstige intelligens kunne reagere på så mange forskellige situationer som muligt under et opkald med en kunde . Alligevel indser e-shoppen, at der kan være scenarier, som kunden nemmere kan løse med en person, og derfor er det muligt at anmode om at blive omstillet til en operatør under opkaldet.
"At arbejde med Alza har været en drøm for mig i flere år, så jeg er glad for, at det gik i opfyldelse. Alzee-projektet er meget interessant i forhold til koordinering og ledelse, da flere partnere arbejder sammen om det. Jeg tror på, at brugere og kolleger vil acceptere Alzee. Efter den udfordrende udvikling venter der os en lige så svær del, det vil sige perioden umiddelbart efter lanceringen af projektet. I processen vil det blive klart, hvilke krav og hvordan rigtige kunder vil interagere med dem. Vi vil fokusere på de opnåede data, som vi vil analysere, og baseret på dem vil vi yderligere modificere assistenten." han siger Jindřich Chromý, medstifter og administrerende direktør for AddAI.Life.
"Alza har overrasket os siden begyndelsen af vores samarbejde med sin vision, som stræber efter at skubbe kundeoplevelsen langt ud over, hvad der er standard i disse dage. Dette var sjovt for os og samtidig en stor udfordring for vores voicebot. En individuel tilgang til hver enkelt kunde selv under store massekampagner, og de tilhørende høje krav til voicebot, dens evner, udtryk og empati. Også selvom voicebot'en hjælper med at minde kunderne om at komme ud af en ubehagelig situation. Sidst, men ikke mindst, entusiasmen fra hele teamet, viljen til konstant at forbedre voicebots sammen og bygge videre på den opnåede erfaring." kommentarer Martin Čermák, medstifter og CTO for Vocals.
Alzee er en kombination af forskellige automationsløsninger og kunstig intelligens. E-butikken forventer, at hendes arbejdsbyrde vil fortsætte med at udvide sig takket være gradvis læring. I øjeblikket hos Alza hjælper han med udgående og indgående opkald, sorterer modtagne skriftlige forespørgsler og hjælper med at besvare dem eller videresender dem til specialiserede teams. Dette giver hendes menneskelige kollegaer mulighed for at håndtere kundeønsker hurtigere og mere effektivt.
Ah, derfor har jeg på det seneste fået så forvirrede og modstridende mails, når jeg har bestilt varer, der ikke er på lager. Nogle gange føles det som ADHD kombineret med distraherbarhed og mild skizofreni. Inklusiv sådanne perler, når Alza lover mig levering af produktet i september 2019.